27 maggio 2021

No-show e cancellazioni dei pazienti in studio: come ridurre l'assenteismo

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No-show e cancellazioni dei pazienti in studio: come ridurre l'assenteismo

 

Arrivi in ​​ufficio, dai un’occhiata alla tua agenda e ti accorgi di essere prenotato fino a fine giornata. È fantastico, poiché avere un calendario completo significa aver raggiunto il maggior numero di pazienti. Ma poi... ne hai 5 che non si presentano. Un problema di enorme importanza: gli slot che rimangono liberi diventano, economicamente parlando, equiparabili a dei no-show. Questo, oltre che a compromettere la relazione medico-paziente, lede la marginalità dello studio medico.

Quante volte capita che il paziente disdica o ritardi al primo appuntamento? Se si è fortunati sull’anticipo del secondo si recupera del tempo, altrimenti è esattamente la situazione che influisce negativamente sull'agenda medica della giornata.

Ottimo. Ragioniamo ora su quanti appuntamenti in media non vengono disdetti in anticipo per essere riorganizzati e moltiplichiamo per il costo della prestazione.

Non sono poi così pochi i profitti persi, o sbaglio? E’ proprio il caso di dire che "il tempo è denaro"!

 

Quali sono i motivi per i cui i pazienti non si presentano agli appuntamenti?

Per contrastare i no-show è importante in primis capirne le ragioni. Al netto di imprevisti o emergenze, le più frequenti sono:

Dimenticanza: circa il 45% dei no-show è rappresentato da pazienti che, per diversi motivi, dimenticano l’impegno preso per il giorno concordato. 

Incapacità di gestire la prenotazione: il paziente, pur volendo disdire, non riesce a contattare la struttura poiché il centralino risulta sempre occupato e non riesce a cancellare l’appuntamento online. 

Costo delle prestazioni: il paziente prenota ma valuta in un secondo momento che non vale la pena sottoporsi alla visita e che il rapporto fra costi e benefici non sia conveniente.

Tempi di attesa: il paziente prenota lo slot ma, frustrato dai tempi di attesa, trova una soluzione alternativa e non disdice. Allo stesso modo, può verificarsi che un appuntamento fissato troppo in là nel tempo non venga più considerato una priorità al momento della visita.

Esperienza negativa presso la struttura: il paziente non è rimasto soddisfatto da una precedente esperienza, ha dovuto attendere troppo o non è riuscito ad instaurare un rapporto empatico con il personale e non si presenta al follow-up.

Spesso, subentra inoltre una componente psicologica soggettiva per cui i pazienti temono di ricevere cattive notizie o si sentono in difficoltà quando devono disdire all’ultimo momento, preferendo non affrontare la situazione e mancare l'appuntamento.

 

Come ridurre al minimo l’assenza dei pazienti in  studio?

 

Richiamo

Le cose succedono, a volte senza intenzione. Il tuo paziente potrebbe non aver voluto perdere la visita, quindi concedigli il beneficio del dubbio.
Contattalo con un semplice messaggio per fargli sapere che sei dispiaciuto che abbia perso l'appuntamento e chiedi di riprogrammarlo. 

 

Promemoria degli appuntamenti

Prima delle recenti soluzioni digitali era necessario ricontattare i pazienti affinché confermassero la loro presenza. Oggi è possibile inviare loro dei promemoria automatici per ricordare i dettagli dell’appuntamento; metodo che ha permesso di ridurre il tasso di assenteismo di circa il 50%. Dottori.it consente inoltre di personalizzare i promemoria, differenziandoli per canale: SMS, email e notifiche sui dispositivi mobili. Non solo. Offre anche la possibilità di confermare o annullare tramite messaggio di testo.

È stato dimostrato che questo tipo di comunicazione facilita il coinvolgimento dei pazienti e riduce drasticamente le mancate presentazioni.

 

Rispetto del loro tempo

Ammettiamolo, siamo sempre tutti molto impegnati. Stare seduti per ore in sala d’attesa non è possibile per la maggior parte dei pazienti.

Inizia facendo tutto il possibile per ridurre al minimo i tempi di attesa. In questo modo i tuoi pazienti avranno la certezza del rispetto del loro tempo e torneranno. (L'ultima cosa che vorrete è ridurre la fidelizzazione dei pazienti a causa di problemi di pianificazione.) 

Strumenti come il videoconsulto online, contribuiscono a ridurre il traffico in sala d’attesa.

Un altro modo per rispettare il tempo del tuo paziente è dargli la possibilità di prendere un appuntamento rapidamente. Più tempo aspettano tra la pianificazione e l’effettiva conferma, maggiore sarà il rischio di perdere l’appuntamento. 

 

Offerta di opzioni di pagamento anticipato

Consentire ai tuoi pazienti di pagare in anticipo dà loro un incentivo a presentarsi agli appuntamenti poiché hanno già investito finanziariamente. 

 

Valutazione dello stato di gradimento

Forse dovremmo pensare a come il paziente percepisce e quindi valuta l’esperienza vissuta.

Se i pazienti sono contenti della loro visita, ci sono buone probabilità che portino la loro esperienza ad un altro paziente che può essere un familiare o un amico.

L’inoltro di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti al termine di ogni visita potrebbe essere un ottimo metodo per ottenere un prezioso feedback. Utilizza le risposte fornite per capire cosa stai facendo bene e dove c’è spazio per miglioramenti.

 

E' verificato che tali soluzioni portano vantaggi sia ai pazienti che alle strutture sanitarie. Promemoria e agilità nella fruizione dei servizi migliorano l’esperienza del paziente. Comunicazioni più frequenti attraverso messaggi cambiano la percezione dei pazienti che si sentiranno maggiormente coinvolti dalla struttura e più predisposti a cancellare le proprie prenotazioni qualora le loro esigenze dovessero cambiare.

 

Ricorda

Un paziente soddisfatto del servizio di assistenza è un paziente fidelizzato che ritornerà; un paziente che ritornerà sarà un paziente informato e sensibilizzato sull’importanza delle cure mediche e della prevenzione. A sua volta, un paziente soddisfatto e informato tenderà a non mancare agli appuntamenti e a cancellare sempre meno.

Se non hai ancora messo in atto una strategia, è ora il momento migliore per crearne una. Aumenta il valore del tuo studio con dottori.it., riduci la probabilità di disdire appuntamenti senza preavviso e ottimizza i tuoi guadagni. 

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